Googleレビューの異議申し立て方法
現在、オンラインレビューはビジネスの成否を左右する重要な要素です。特にGoogleに投稿されるレビューは、企業の評判や収益に大きな影響を与えます。しかし、もし不当または不正確だと感じるネガティブなレビューを受け取った場合はどうすればよいでしょうか？幸いにも、企業のガイドラインに違反するGoogleレビューに対して異議を申し立てる方法があります。ここでは、そのために試せる対策をご紹介します。さっそく見ていきましょう。
レビューを通報する。Googleレビューに異議を申し立てる最初のステップは、不適切として通報することです。方法は以下の通りです：
- 問題のレビューにアクセスし、右上の三点リーダーをクリックします。
- 「不適切な内容として報告」を選択します。
- レビューがGoogleのポリシーに違反している理由を説明する指示に従います。
レビューに返信する：不適切だと思われるレビューを通報するだけでなく、直接返信することも可能です。これにより、レビューで指摘された問題に対応し、自社の見解を伝えることができます。返信する際は、プロフェッショナルな態度を保ち、防御的にならないことが重要です。レビュアーの懸念を認め、問題があった場合は解決策や説明を提供しましょう。
Googleサポートに直接連絡する：通報や返信で問題が解決しない場合は、Googleサポートに連絡してネガティブレビューの削除を依頼できます。ただし、Googleはヘイトスピーチ、個人攻撃、偽情報などガイドラインに違反するレビューのみを削除します。連絡時には、削除を求める理由を証拠とともに提示してください。
もちろん、ネガティブなGoogleレビューはビジネスにとって悩ましいものですが、異議申し立ての方法はあります。レビューを通報し、丁寧に返信し、必要に応じてGoogleサポートに連絡することで、オンライン上の評判を守るための対策が取れます。ただし、顧客やコミュニティとの良好な関係を維持するために、共感とプロ意識を持って対応することが大切です。次に、どのようなGoogleレビューが異議申し立て可能かを見ていきましょう。
削除可能なGoogleレビューの種類
適切なレビューを通報し異議申し立てするためには、Googleのコンテンツポリシーを理解することが不可欠です。以下のルールを覚えておきましょう：
- Googleのガイドラインに違反するレビューのみを通報し、誤ってコメントを報告しないようにルールをよく学びましょう。
- レビューに対する単なる意見の相違や嫌悪感は通報理由になりません。ビジネスと顧客の間で意見が食い違う場合、Googleは仲裁しません。レビュー投稿者に直接対応し、自社の見解を伝えるのが最善です。
- 顧客とビジネスの双方が異なる視点を持つ場合、どちらが正しいか判断が難しいことが多いです。したがって、Googleのポリシーに明らかに違反しているレビューに絞って通報することが重要です。
- 第三者のホテルなどのGoogleレビューで不適切と思われるものを見つけても、直接通報はできません。代わりに、レビュアー名をクリックしてその第三者のウェブサイトにアクセスし、そちらで削除や修正を依頼してください。更新はビジネスプロフィールにも反映されます。
レビューの審査には数日かかることもあるため、辛抱強く待つ必要があります。
Googleレビューの通報方法：詳しいガイド
不適切なレビューを異議申し立てて削除したい場合、GoogleマップまたはGoogle検索のどちらかを利用できます。レビューが削除されると、どちらのプラットフォームでも表示されなくなります。
Googleマップ経由でレビューを通報するには、以下の手順を行います：
- デスクトップでアプリを起動し、Googleビジネスプロフィールを見つけます。
- 通報したいレビューを探し、「その他」をクリックします。
- 「不適切な内容として報告」を選択します。
この機能はGoogleマップのデスクトップ版でのみ利用可能で、モバイルアプリでは使えない点に注意してください。
ビジネスプロフィールを通じてネガティブなGoogleレビューを通報・異議申し立てすることも可能です。手順は以下の通りです：
- パソコンでGoogleビジネスプロフィールにログインします。
- 通報したいGoogleレビューを選びます。
- 単一のビジネスを管理している場合は、管理したいプロフィールを開き、左メニューの「レビュー」をクリックします。
- 複数のビジネスを管理している場合は、左メニューの「レビュー管理」をクリックし、ドロップダウンメニューからロケーショングループを選択します。（組織アカウントでは利用できません）
- 通報したいレビューを見つけたら、「その他」をクリックし、「不適切な内容として報告」を選択します。
Google検索を使ってネガティブまたは不適切なレビューを通報・異議申し立てする方法もあります：
- パソコンでGoogleを開きます。
- 自分のビジネスプロフィールを検索します。
- 「Googleレビュー」をクリックして、ビジネスに関連するすべてのレビューを表示します。
- 通報したいレビューを探します。
- 「その他」をクリックし、「レビューを報告」を選択します。
- Googleに報告したい違反の種類を選びます。
さらに、Googleにはレビュー管理ツールもあり、ネガティブや不適切なレビューに異議申し立てができます。使い方を見てみましょう。
Googleレビュー管理ツールでの異議申し立て
レビュー管理ツールを使ってGoogleレビューの削除を申請する手順は以下の通りです：
- Googleレビュー管理ツールにアクセスします。
- 表示されているメールアドレスがGoogleビジネスプロフィールの管理に使っているものか確認します。異なる場合は「アカウントを切り替える」をクリックします。
- 「確認」をクリックします。
- ビジネスを選択し、「新しいレビューの削除申請」を選びます。
- 通報したいレビューの「報告」をクリックします。
- 新しいタブで違反内容に合うカテゴリーを選択します。
- 「送信」をクリックして申請を完了します。
このツールでは、通報したレビューの状況も確認できます。確認したい場合は「以前に報告したレビューの状況を確認する」オプションを使ってください。
ボーナス：お客様にネガティブなGoogleレビューの削除や変更をお願いする方法
ネガティブなGoogleレビューに対応する際は、お客様に意見を無理に変えさせようとしないことが大切です。代わりに、ネガティブなフィードバックに返信し、連絡先を取得して直接電話やメールで問題について話し合うことを試みましょう。
問題を解決できれば、異議申し立てよりも良い結果につながる可能性が高いです。状況を明確に説明し、なぜ問題が起きたかを伝え、謝罪の意を示しましょう。言い訳や防御的な態度は避け、たとえ自分のミスでなくても責任を持つ姿勢が重要です。
お客様の気持ちが落ち着いたら、丁寧にレビューの更新や削除をお願いしましょう。率直なフィードバックに感謝し、その意見を大切にしていることを伝え、無用な争いを避けることがポイントです。
ネガティブなGoogleレビューをポジティブに変えることは常に可能とは限りませんが、試みる価値はあります。削除が難しい場合は、満足したお客様にレビューを投稿してもらい、ポジティブな評価を増やすことを検討しましょう。お客様がGoogleビジネスページを見つけやすいように案内するのも効果的です。
多くのポジティブなGoogleレビューを集めることで、ネガティブなレビューが検索結果に目立たなくなり、オンライン上の評判を向上させることができます。
ネガティブなGoogleレビューに対応する重要性
オンラインのGoogleレビューは、ビジネスの評判において欠かせない要素となっています。レビュー投稿が簡単なため、顧客は気軽に体験を共有できます。ポジティブなレビューはもちろん歓迎されますが、ネガティブなレビューもビジネスの成長や成功にとって価値あるものです。その理由は以下の通りです。
✔ ネガティブなGoogleレビューは顧客サービスの向上につながる
ネガティブなレビューは、ビジネスが改善すべき顧客サービスの課題を浮き彫りにします。こうしたコメントに注意を払うことで、共通の問題点を特定し、顧客のニーズにより応えるための改善が可能になります。ネガティブレビューに返信し、改善策を講じることで、顧客の懸念を真剣に受け止めていることを示し、顧客満足度やロイヤルティの向上につながります。
✔ レビューを通じて貴重なフィードバックを得られる
ネガティブなGoogleレビューは避けるべきものだけでなく、製品やサービスの改善に役立つ貴重な意見を提供してくれます。例えば、レストランが料理の質に関するネガティブなフィードバックを受けた場合、その意見を参考にメニューや食材、調理方法を見直すことで品質向上が期待できます。
✔ ネガティブなGoogleレビューに返信することでオンライン評判が向上する
ネガティブなGoogleレビューに対応する企業は、顧客の声を重視し、製品やサービスの改善に取り組んでいることを示しています。こうした対応は潜在顧客に対して積極的かつ誠実な姿勢をアピールでき、オンライン上の評判を高め、新規顧客の獲得につながります。
✔ ネガティブなGoogleレビューへの対応は顧客の信頼を高める
その通りです。企業がネガティブなレビューに真摯に対応し、問題解決や改善に努める姿勢を示すことで、顧客の信頼を得られます。ネガティブレビューを無視するよりも、認めて対応する企業の方が信頼され、良い評判を築くことができます。
✔ 優れたレビュー対応で競合他社との差別化が可能
ネガティブなGoogleレビューに積極的に対応する企業は、競合他社と差別化できます。顧客の声に耳を傾け、改善に取り組む姿勢を示すことで、顧客重視の企業としての評判を築けます。
ネガティブなGoogleレビューは、適切に対応すればビジネスの資産となります。返信を通じて顧客サービスを向上させ、貴重なフィードバックを得て、オンライン評判を高め、顧客の信頼を築き、競合との差別化を図ることができるのです。
まとめ
ネガティブなGoogleレビューに対応することは、異議申し立てを行うことも含め、効果的なレビュー管理戦略の重要な一部です。ネガティブレビューを無視せず、問題解決にあたっては焦らず慎重に対応すれば、ビジネスにとって有益な形でトラブルを解消できるでしょう。
