Dlaczego jest tak wiele fałszywych opinii?
Duże firmy takie jak Google, TripAdvisor, Amazon czy Yelp nie nadążają za ogromną liczbą fałszywych opinii publikowanych każdego dnia. Nawet przy zaawansowanych systemach monitoringu liczba fałszywych recenzji rośnie szybciej, niż jakikolwiek zespół czy program do weryfikacji opinii jest w stanie sobie z tym poradzić.
Na podstawie Raportu Przejrzystości Opinii TripAdvisor za 2023 rok, firma ręcznie moderowała około 2,3 miliona zgłoszonych opinii spośród 30,2 miliona w poprzednim roku. To zaledwie 6,9%, a mimo to wykryto i usunięto 1,3 miliona fałszywych opinii, z czego 72% zostało zablokowanych zanim w ogóle zostały opublikowane.
Yelp nie nazywa opinii bezpośrednio fałszywymi, ale udostępnia statystyki dotyczące usuwania opinii za naruszenia zasad, takie jak otrzymywanie płatności, bycie konkurentem, promowanie innych firm, opowiadanie o doświadczeniach innych osób itp. Oto, co udało im się ustalić:
Raport Yelp o Zaufaniu i Bezpieczeństwie za 2022 rok informuje, że moderatorzy usunęli ponad 26 tysięcy opinii spośród 21 milionów zgłoszonych z powodu naruszenia zasad dotyczących treści oraz odrzucili ponad 38 tysięcy nowych stron firm. Dodatkowo, po alertach medialnych usunięto ponad 74 500 opinii za nietypową aktywność.
Chociaż podjęto działania mające na celu zwiększenie świadomości i poruszenie tematu fałszywych opinii, trudno nie zastanawiać się, czy te działania są na tym etapie wystarczająco skuteczne. Dlatego pytanie brzmi: jak możemy się chronić przed fałszywymi opiniami, opierając się na powszechnej wiedzy i nie stać się ofiarą internetowego oszustwa?
Jak rozpoznać fałszywe opinie w internecie?
Gdyby istniał jeden sposób, by z całą pewnością stwierdzić, która firma lub marka publikuje fałszywe opinie, a która nie, być może nie rozmawialibyśmy o tym teraz. Internet to miejsce, które często brakuje nie tylko drobnych niuansów, ale i higieny informacyjnej. Wykorzystał on naszą podświadomą potrzebę zaufania do subiektywnych doświadczeń zwykłych ludzi, takich jak my, i obrócił to przeciwko nam.
Co z tego możemy wyciągnąć? Dlaczego firmy publikują fałszywe opinie? Jakie sygnały ostrzegawcze warto zauważyć, by się ustrzec? Sprawdźmy to razem.
1. Imię i nazwisko recenzenta
To coś, na co warto zwrócić uwagę. Pierwszym zauważonym wzorcem jest, gdy w imieniu recenzenta pojawia się pojedyncza litera z kropką jako drugie imię. Nie jest naturalne ukrywać drugie imię, jednocześnie ujawniając inne dane osobowe. Takie przykłady można łatwo zauważyć w opiniach Google:
Poza tym warto przyjrzeć się imionom i nazwiskom w opiniach na Google, TripAdvisor czy Amazon. Czy zestawienie brzmi zbyt generycznie i powszechnie, jak Jan Kowalski czy Anna Nowak, albo czy imię zawiera mnóstwo cyfr i losowych liter? Wtedy najprawdopodobniej mamy do czynienia z fałszywą opinią.
2. Zdjęcie profilowe
Zdjęcia profilowe w podejrzanych opiniach są zbyt idealne lub przypominają kogoś znajomego. Są dopracowane, profesjonalnie wykonane przez fotografa z perfekcyjnym oświetleniem, minimalistycznym tłem i być może lekko poddane obróbce, by wyglądać bez zarzutu. Możliwe są dwie opcje:
Są to zdjęcia stockowe z Freepik, Pexels, Shutterstock lub innych podobnych źródeł.
Są to prawdziwe zdjęcia aktorów lub innych artystów znalezione w wyszukiwarkach, takich jak Google.
Kolejnym szczegółem jest powtarzające się zdjęcie profilowe. Pojawia się w wielu opiniach lub jest używane przy innych produktach, miejscach czy usługach. Ogólnie odnosi się wrażenie, że już gdzieś to widzieliśmy. Przykładem są te opinie Google:
Wszystko to prowadzi do wniosku, że konta tych recenzentów na Google, TripAdvisor, Amazon i Yelp są fałszywe i kupione od oszukańczych źródeł zewnętrznych, tzw. farm treści.
3. Historia profilu recenzenta
Warto też sprawdzić historię i szczegóły profilu recenzenta. Czy dana osoba rozpowszechnia dezinformację, publikując wyłącznie pozytywne fałszywe opinie z pięcioma gwiazdkami lub negatywne z jedną gwiazdką? Jeśli tak, to już brzmi podejrzanie.
Równie ważne jest zwrócenie uwagi na lokalizację w opiniach. Jeśli recenzent napisał opinię o restauracji w Berlinie, a potem zachwyca się usługami medycznymi w USA i chwali nową fryzurę w Australii w krótkim czasie, to nie ma wątpliwości: możemy mieć do czynienia z fałszywymi opiniami, nie tylko na Google, Yelp czy Amazon, ale także na TripAdvisor.
4. Pisownia, gramatyka i sens opinii
W tym przypadku warto dodać kontekst. Nasz rynek jest pełen farm treści, zwanych też content mills, czyli firm lub marek, które wymuszają tworzenie niskiej jakości fałszywych treści w bardzo szybkim tempie. Część ich popularności wynika z potrzeby uzupełnienia słów kluczowych i nadziei na wyższe pozycje w wyszukiwarkach. Jednak, jak wiadomo, jest też druga strona medalu, a prawda nie brzmi tak dobrze.
Zazwyczaj zatrudniają one nieprofesjonalnych pisarzy z krajów rozwijających się o niskich dochodach. Choć nie ma nic złego w dawaniu tym osobom szansy na lepsze życie, nie można ignorować niskich stawek i braku biegłości w języku angielskim, co widać w opiniach. Jeśli więc opinie są publikowane mimo błędów gramatycznych i braku sensownego przekazu, można je uznać za fałszywe i opłacone.
Następnym razem, gdy będziesz czytać opinie na Amazon czy Google, zwróć uwagę na błędy ortograficzne, gramatyczne i brak spójności. Na przykład, gdy ktoś opisuje nietypowe pozytywne cechy, które nie dotyczą produktu, lub wspomina całkowicie nieistotne szczegóły, jak różne lokalizacje czy nazwy marek.
Jednak doskonała gramatyka i perfekcyjnie napisane pozytywne opinie też mogą budzić podejrzenia. W przeciwieństwie do wspomnianych błędów, takie opinie są trudniejsze do wykrycia. Mamy przecież oczekiwania wobec przeciętnej osoby z przyzwoitym wykształceniem i umiejętnościami. Gdy widzimy starannie przygotowane opinie, nie pojawiają się wątpliwości. Pytanie brzmi: jak rozpoznać takie fałszywe informacje?
Jeszcze raz polegaj na faktach i zwracaj uwagę na szczegóły w opiniach, mając na uwadze przeciętnego człowieka. Czy możliwe jest, by znał szefa firmy? Zespoły marketingowe lub sprzedażowe? A także inne specyficzne słowa i zwroty pojawiające się w opiniach.
5. Oś czasu opinii
Zwróć uwagę na daty, kiedy firma lub marka otrzymuje opinie jako kolejny możliwy sygnał. Zauważyłeś, że dziesiątki pozytywnych lub negatywnych fałszywych opinii pojawiły się w krótkim czasie? Przerwy między publikacjami są niewielkie i dotyczą podobnych, najnowszych informacji.
Istnieje wyjaśnienie i oczywiste powody, dlaczego tak się dzieje w przypadku fałszywych opinii. Oto główne przyczyny:
- Firma wprowadza nowe produkty, usługi lub aktualizacje i próbuje je promować za pomocą fałszywych opinii.
- Konkurent firmy chce zepchnąć markę z rynku i używa fałszywych opinii, by odstraszyć potencjalnych klientów.
- Firma próbuje poprawić ogólną ocenę, publikując fałszywe opinie z pięcioma gwiazdkami.
Coraz bardziej konkurencyjne środowisko na TripAdvisor, Amazon i Yelp, w połączeniu z dążeniem do pozycji lidera rynku, sprawia, że niektóre firmy stosują nieetyczne metody, by pozostać w centrum uwagi. Niestety, obejmuje to publikowanie fałszywych pozytywnych lub negatywnych opinii, co niesie ryzyko utraty dobrej reputacji w mgnieniu oka. Bądź czujny i sprawdzaj wiarygodność opinii!
6. Zbyt wiele lub zbyt mało szczegółów w opiniach
Brak szczegółów w opiniach nie jest najgorszym scenariuszem, ale budzi podejrzenia i powoduje niejasność. Tego typu pozytywne opinie często są bezużyteczne, ponieważ nie zawierają wartościowych, sprawdzonych informacji o jakości. Oczywiście nie oznacza to, że na pewno mamy do czynienia z fałszywymi opiniami, ale też nie potwierdza ich autentyczności.
Z drugiej strony, czy recenzent zna zbyt wiele faktów o produkcie, firmie lub pracownikach? To całkowicie przeciwstawna sytuacja. W zdecydowanej większości przypadków ludzie opisują produkt i usługi na podstawie własnych doświadczeń. Nie próbują dodawać fałszywych, pozytywnych cech sprzedażowych, szczegółów marketingowych czy profesjonalnych terminów w swoich opiniach na TripAdvisor, Amazon czy Yelp.
Warto też zauważyć, że tworzenie emocjonalnej więzi w opiniach na Google czy Amazon to kolejny sposób na oszustwo. Na przykład wymyślona historia o córce, której włosy utknęły w szczotce, albo o zwierzęciu, które przeszło przez tęczowy most. I wtedy pojawiło się rozwiązanie, czyli – jak mówią – wybawca życia — recenzowany produkt lub usługa.
7. W opiniach pojawiają się ogólne słowa, emocje i frazy
Jeśli fałszywe opinie są mało opisowe, mogą być wyrażone prostym zdaniem z powtarzającymi się frazami, takimi jak:
- Polecam.
- Najlepszy produkt.
- Uratował mi życie.
- Świetny produkt.
To oznacza, że osoba zrozumiała zadanie i nie próbowała dodawać warstw czy przekonujących szczegółów, by rozbudować opinię.
Innym wzorcem jest przesadne emocjonowanie się w opiniach. Osoba łączy całą radość, entuzjazm i podekscytowanie. Czytając takie opinie, można odnieść wrażenie, że są wyreżyserowane. Autentyczne emocje zderzają się z nieszczerym kontekstem, co sugeruje fałsz.
Opinie zawierające zbyt wiele zaimków osobowych i czasowników to kolejny sygnał ostrzegawczy. Potrzeba przekonania innych o wiarygodności może być grą psychologiczną. Im bardziej recenzenci starają się przekonać użytkowników, tym częściej używają fałszywych, egocentrycznych fraz pełnych działań.
8. Wysoki odsetek wyłącznie pozytywnych lub negatywnych opinii
Zapewne zauważyłeś dowody na fałszywe opinie na Google, Yelp, Amazon czy TripAdvisor. Zamiast pełnego, prawdziwego obrazu, pojawia się absolutna ocena gwiazdkowa. Ludzie albo bardzo lubią, albo nienawidzą produktu, a nic pomiędzy nie istnieje. Jak pokazuje Google:
Najczęściej to sygnał, by być bardziej ostrożnym przed zakupem lub wizytą i nie polegać wyłącznie na opiniach z Google czy TripAdvisor. Niechęć to normalne doświadczenie, a niemożliwe jest, by każdy całkowicie pokochał produkt lub usługę. Niektóre aspekty mogą być po prostu nieatrakcyjne lub niepasujące do gustu.
Podobnie jest z negatywnymi opiniami. Ktoś może uważać produkt za totalną katastrofę i zmarnowane pieniądze, ale można też znaleźć opinie z co najmniej dwoma gwiazdkami. W takim przypadku może to być konkurent próbujący zniszczyć reputację firmy, dodając fałszywe opinie – kto wie?
9. W opiniach pojawiają się konkurencyjne produkty i marki
To kolejna metoda na wykrycie fałszywych opinii na Google, Yelp, Amazon czy TripAdvisor. W kontekście promocji dziwnie brzmi wspominanie produktów innych firm w opiniach. Bez względu na to, jak dobry lub zły jest oryginalny produkt czy usługa, sekcja opinii powinna dotyczyć tylko firmy, która je oferuje.
Informowanie konsumentów o innym produkcie i umniejszanie pozytywnych cech danego przedmiotu w opiniach ma na celu wzbudzenie potrzeby poszukiwania lepszej opcji. W efekcie opinie są fałszywe i nieautentyczne.
10. Wzmianka o darmowym produkcie w opiniach
Praktyka wysyłania darmowych produktów lub drobnych upominków w zamian za pozytywne opinie nigdy nie zanikła. Mimo że wiele platform, takich jak Amazon, zabrania tego i traktuje jako naruszenie zasad, właściciele sklepów nadal próbują szczęścia.
I trzeba przyznać, że to działa. Klienci czują się zobowiązani i wdzięczni, zostawiają pozytywne opinie na Amazon, a dla nas to szczęście, jeśli wspomną o otrzymanych gratisach.
Podsumowanie rozpoznawania fałszywych opinii
Oczywiście nie można twierdzić, że każdy właściciel firmy jest nieuczciwy wobec klientów. Są ludzie, którzy oferują najlepsze usługi i naprawdę dbają o klientów. Jednak temat fałszywych pozytywnych opinii na Google, TripAdvisor, Amazon i Yelp wymaga dyskusji: jak je rozpoznać na czas? I z jakiej strony z opiniami korzystać?
Nie można też wierzyć we wszystko, co przeczytamy w internecie. Być może zaakceptowanie tej prawdy pomoże szerzyć świadomość. Problem polega na tym, gdzie zakończyć poszukiwania sygnałów w opiniach i zaufać własnej intuicji.
